编辑导语：数字化转型，是操作现代技能和通信手段，改变企业为客户缔造代价的方法；B2B应该怎么做数字化转型 ？本文作者分享了关于B2B处事转型的一些思考，我们一起来看一下。

笔者在《营销和处事数字化转型 CRM3.0时代的光降》一书中，关于处事数字化转型的文章主要聚焦在B2C的处事转型上；至于数字化时代，B2B转型应该如何做，一直是业界一个很大的狐疑。

从十几年前，我们做咨询时，就对客户说B2B处事转型就是要做处事产物化，处事订价，酿本钱中心为利润中心等；但说了10多年，一直就没有出格好的落处所案和乐成案例；笔者在本篇文章中做一些探讨，也但愿同行和感乐趣的企业一起参加互动。

说到B2B处事，其实我们的根基要求就是：降本、增效和晋升客户满足度。

在数字化时代除了这三点要求外，创新型的企业还把处事定位成销售的开始：通过处事发生信任和依赖，通过信任和依赖从而发生一连的交互，通过一连交互从而相识更多的客户需求从而发生一连的销售，以及对产物和方案的迭代创新。

如下图所示，要想实现这些，笔者发起从三个方面入手：

Figure 1 B2B处事转型三个抓手

1）处事分级支撑体系：就是处事的适配，即按照差异客户，差异项目提供差异处事资源和处事尺度，以便最好的资源流向最好的客户和项目。即好钢要用在刀刃上，投入产出比要最大。

2）处事产物化：即如何按照客户需求定制化处事产物，既能辅佐客户办理痛点，也能辅佐公司完成转型，从一次性的产物销售收入转酿成一连的处事收入。

3）客户处事增值平台：处事产物化的前提就是和客户有遍及互动，能精确相识客户痛点，为客户一连推出处事产物——这一点在B2B业务打点中是最弱的，因为B2B销售中一旦产物或项目交付，根基上资源也就从客户处撤离，没有一套完善机制在公司层面全盘一连监控客户需求，以及对处事创新产物的推出和运营举办有效打点。

Figure 2 处事分级支撑体系示例

如上图，笔者举一个较量巨大示例。

如果公司A从打点架构上来说，是矩阵式打点：既有横向的地域分公司，也有纵向的各个行业事业部；从产物来说，既有针对大客户的咨询、软硬件团结的方案型大项目，也有针对中小客户，以安装交付为主的中小项目，也有在卖场销售针对小企业和民用的产物；从销售模式上来说，有本公司主导的项目销售，也有相助同伴主导的项目销售，尚有电商或经销商为主的产物销售。

针对具有多样化产物和方案，并且客户群又凌驾大中小企业和民用用户的大型企业，笔者发起要回收分级支撑的处事体系。

譬喻：

一级支撑：针对本公司主导的大型项目。发起回收交付中心模式，即成立交付中心，售前、售中和售后由一个团队提供一站式处事；也就是除了销售外，其他资源统一由交付团队打点和协调，包罗产物线的资源和地域分公司的资源。

交付中心可以是独立的部分，也可以附属于行业事业部，主要取决于交付中心主导的方案是只为一个行业事业部处事的，照旧为多个行业事业部处事；另交际付中心可以和行业事业部采纳双算机制，也就是交付中心也要认真完成必然金额的项目交付，这样有助于交付中心向以市场为中心转化。

二级支撑：针对相助同伴主导的项目。针对大一些和巨大一些的项目可以回收项目地址分公司的技能团队提供支持的方法，针对小项目和简朴项目可以直接回收呼唤中心客服的方法。

三级支撑：针对直接从本公司或从经销商购置产物的客户，可以直接回收呼唤中心客服的方法，在呼唤中心之后有技能部分提供专家支持，而且有售后部分提供安装、维修和退换货打点。

针对详细公司，详细产物如那里事产物化的问题长短常坚苦答复的，因为他长短常本性化的对象，只能详细问题详细阐明。

可是如何筹划处事产物化的要领，照旧有一些根基维度可以参考的。

Figure 3 四类处事产物化业务

如上图所示，我们要做处事产物化，可以从以下四类业务入手：

1）办理方案业务

办理方案业务很好领略，就是对客户的需求全面包围，客户用我们的产物越多越深，对我们的忠诚度越高，离开我们的本钱也越高。

譬喻本来卖了一套B2B销售系统给客户，此刻可以继承销售移动办理方案、BI办理方案、处事办理方案、ERP办理方案、IPD办理方案等。

2）处事业务

处事业务是基于软硬件息争决方案之上的，通过企业的履历、本领和品牌等给客户缔造代价的业务。

笔者认为这类处事可以从四个角度入手：